當(dāng)灣區(qū)聯(lián)合勸募會United Way Bay Area(UWBA)和響應(yīng)式設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)開發(fā)公司Morweb CMS合作之后，他們?yōu)橐粋€簡單的網(wǎng)站帶來了沉浸式用戶體驗(yàn)，更取得了他們所希望的成效。

根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家和商業(yè)專家透露，大約有90%的線上網(wǎng)站會在正式運(yùn)行的前120天內(nèi)遭遇失敗。而在如今這個移動世界中，一個設(shè)計(jì)不佳的網(wǎng)站會讓你前功盡棄。

在數(shù)字化領(lǐng)域里，網(wǎng)站給訪問者的第一印象通常是很難被動搖的，而且這個第一印象將會始終伴隨著用戶，即便谷歌也不例外。移動網(wǎng)站需要精簡，把網(wǎng)站設(shè)計(jì)好，用戶就會回報你;反之如果把網(wǎng)站搞砸，用戶也會離你而去。而United Way作為一家非營利性機(jī)構(gòu)，如果網(wǎng)站做的不好，人們就不愿意再進(jìn)行捐贈了。

然而過去，UWBA并不是很了解這一點(diǎn)。這家組織的工作，就是在舊金山灣區(qū)通過慈善機(jī)構(gòu)募集資金，然后通過本地企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)為社區(qū)提供支持。該組織的網(wǎng)站是基于WordPress的，他們從2008年推出官方網(wǎng)站之后，就從未升級過。

為了讓自己的組織在線上得以更好的展現(xiàn)，UWBA組織需要對現(xiàn)有網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化，并采用響應(yīng)式網(wǎng)站設(shè)計(jì)來提升其網(wǎng)頁性能，同時也要提升他們在移動端的網(wǎng)頁顯示質(zhì)量，以此促進(jìn)更多人進(jìn)行在線捐贈。

“對于非營利性組織來說，擁有一個網(wǎng)站，并且指引訪問者進(jìn)行一些意向活動，這點(diǎn)非常重要。”Murad Bushnaq說道，他是Morweb CMS公司首席執(zhí)行官。“捐助流程不需要太多點(diǎn)擊，要有較高的便捷性。此外，網(wǎng)站也需要給捐助者一些較為大膽的建議，因?yàn)槿缃竦牡囊苿佑脩舳急容^繁忙，他們希望在捐贈時簡單快捷。而這也就是為什么灣區(qū)聯(lián)合勸募會希望能夠盡快推出響應(yīng)式設(shè)計(jì)網(wǎng)站的原因。”

重新設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)分別如下：

l 讓成本維持在較低水平

l 增加線上捐贈(收入)

l 在數(shù)十億互聯(lián)網(wǎng)用戶群中，鼓勵個體貢獻(xiàn)捐贈

l 最好能夠支持在長達(dá)一年的捐贈貢獻(xiàn)，而不是依賴于每季度的捐贈貢獻(xiàn)。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，UWBA的網(wǎng)頁網(wǎng)站和移動網(wǎng)站需要做到以下幾點(diǎn)：

l 在持續(xù)性的基礎(chǔ)之上，保持功能更新，有趣，易于理解，并提供相關(guān)的網(wǎng)頁內(nèi)容

l 提高訪問者保留率，減少網(wǎng)站跳出率

l 在各種屏幕尺寸上最大化用戶參與度，比如更新桌面分辨率，和移動設(shè)備(智能手機(jī)、平板電腦、等等)屏幕分辨率。

l 取消第三方插件，因?yàn)檫@種功能已經(jīng)過時，而且也不安全，靈活性也不強(qiáng)。

l 讓捐贈管理和線上捐贈流程變得更加簡單，為用戶提供一個更可靠的支付網(wǎng)關(guān)。

l 專注于“突出圖片”的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，這樣能夠觸發(fā)更多情感聯(lián)系。

l 提供一個便于更新的內(nèi)容發(fā)布系統(tǒng)。

UWBA選擇了響應(yīng)式設(shè)計(jì)內(nèi)容管理提供商Morweb CMS公司，后者提供了一個全新的平臺。Morweb CMS曾經(jīng)參加過SXSW大會，并且被NewsWatchTV等媒體評為“最酷、最令人興奮的參展商之一”。Morweb CMS開發(fā)的是一套可拖拽的管理平臺，用戶不需要任何網(wǎng)頁設(shè)計(jì)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，也不需要任何編程經(jīng)驗(yàn)。在這個平臺上有可供DIY的網(wǎng)頁編輯器，可以開發(fā)各種支持各種設(shè)備屏幕尺寸的響應(yīng)式網(wǎng)站，比如桌面電腦，平板電腦，以及智能手機(jī)。

通過Morweb CMS公司的幫助，UWBA進(jìn)入了一個全新的時代。“非營利性網(wǎng)站需要做好兩件事兒，這是底線，一是他們需要一個吸引人的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，把自己的服務(wù)理念傳達(dá)給更多人，這個設(shè)計(jì)需要便于導(dǎo)航，并且利用圖片進(jìn)行情感聯(lián)系，同時也要讓捐贈變成一個簡單的‘行為召喚’。第二，它需要利用科技，讓組織便于更新、發(fā)展、并且管理自己的網(wǎng)站，特別是要對移動用戶做好服務(wù)。”Bushnaq說道。

UWBA的網(wǎng)站變得更加可靠，也更有效率，即便是非技術(shù)員工也能夠做出專業(yè)水準(zhǔn)的網(wǎng)站更新。此外，UWBA的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在還可以方便的查看各種網(wǎng)站指標(biāo)，比如流量，頁面訪問量，另外通過與Google Analytics進(jìn)行整合還能看到點(diǎn)擊量。網(wǎng)站安全也得到了很大提升，因?yàn)樗麄儫o需在客戶端進(jìn)行平臺更新，所有的工作都在Morweb的主機(jī)服務(wù)器上搞定。

下面有一些指標(biāo)數(shù)據(jù)可以證明：

通過采用響應(yīng)式設(shè)計(jì)，UWBA：

l 移動手機(jī)的流量提升了34%。

l 平板電腦的流量提升了21.5%。

l 線上捐贈的年增長率同比增加了28%。

一、為什么說網(wǎng)站售后至關(guān)重要？

1. 技術(shù)故障的 “救火員” 角色

• 緊急響應(yīng)需求：網(wǎng)站可能面臨服務(wù)器崩潰、代碼漏洞、黑客攻擊等突發(fā)問題（如電商大促期間服務(wù)器過載導(dǎo)致頁面崩潰），此時售后團(tuán)隊(duì)需在30 分鐘內(nèi)響應(yīng)、2 小時內(nèi)修復(fù)，避免業(yè)務(wù)中斷造成直接經(jīng)濟(jì)損失（據(jù)統(tǒng)計(jì)，電商網(wǎng)站每小時宕機(jī)損失可達(dá)數(shù)十萬美元）。

• 日常維護(hù)必要性：定期巡檢服務(wù)器狀態(tài)、更新 SSL 證書、修復(fù)系統(tǒng)漏洞（如 WordPress 插件兼容性問題），可預(yù)防 80% 以上的常規(guī)故障，降低長期運(yùn)維成本。

2. 用戶體驗(yàn)的 “護(hù)航者”

• 功能迭代支持：用戶需求可能隨市場變化而調(diào)整（如新增在線客服模塊、會員積分系統(tǒng)），售后團(tuán)隊(duì)需提供快速定制開發(fā)服務(wù)，避免因功能滯后導(dǎo)致用戶流失。

• 操作培訓(xùn)服務(wù)：為企業(yè)客戶提供后臺使用培訓(xùn)（如 CMS 系統(tǒng)內(nèi)容更新、數(shù)據(jù)分析報表解讀），可提升客戶自主管理能力，減少重復(fù)咨詢成本。

3. 品牌信任的 “粘合劑”

• 售后口碑影響決策：調(diào)研顯示，75% 的客戶會因優(yōu)質(zhì)售后而持續(xù)合作，反之，一次糟糕的售后體驗(yàn)可能導(dǎo)致 26 個潛在客戶流失（White House Office 數(shù)據(jù)）。

• 長期合作的基礎(chǔ)：通過售后建立的信任，可延伸至二次開發(fā)、功能升級等長期合作（如企業(yè)官網(wǎng)升級為電商平臺、增加 API 對接功能），形成業(yè)務(wù)增長閉環(huán)。

二、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站售后的核心服務(wù)內(nèi)容

三、如何構(gòu)建高效的網(wǎng)站售后體系？

1. 建立多層級響應(yīng)機(jī)制

• 基礎(chǔ)服務(wù)層：通過智能客服機(jī)器人解決 80% 常規(guī)問題（如密碼找回、后臺操作指引），降低人力成本。

• 技術(shù)專家層：組建由開發(fā)工程師、運(yùn)維工程師、產(chǎn)品經(jīng)理構(gòu)成的專屬服務(wù)群，處理復(fù)雜需求（如系統(tǒng)重構(gòu)、高并發(fā)架構(gòu)優(yōu)化）。

• 管理層對接：為重要客戶配備客戶成功經(jīng)理，定期同步項(xiàng)目進(jìn)展，協(xié)調(diào)資源優(yōu)先級（如 VIP 客戶需求 24 小時內(nèi)啟動開發(fā)）。

2. 透明化服務(wù)流程與定價

• 服務(wù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化：在合同中明確列出服務(wù)范圍、響應(yīng)時效、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如基礎(chǔ)維護(hù)費(fèi)每月 500 元，功能開發(fā)按人天計(jì)費(fèi)），避免模糊條款引發(fā)糾紛。

• 進(jìn)度可視化工具：使用 Jira、Trello 等項(xiàng)目管理工具向客戶開放權(quán)限，實(shí)時查看故障處理進(jìn)度、需求開發(fā)排期，增強(qiáng)信任感。

3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)優(yōu)化

• 售后問題分類統(tǒng)計(jì)：每月分析高頻問題（如某行業(yè)客戶普遍需要 API 對接功能），推動前端開發(fā)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化產(chǎn)品架構(gòu)，減少同類問題重復(fù)發(fā)生。

• 客戶滿意度模型：通過 NPS（凈推薦值）調(diào)查，識別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)（如培訓(xùn)不足、溝通效率低），針對性改進(jìn)（如增加實(shí)操演練環(huán)節(jié)、指定固定對接人）。

四、不同場景下的售后策略差異

1. 企業(yè)官網(wǎng)類項(xiàng)目

• 重點(diǎn)：保障穩(wěn)定性與安全性，提供年度維護(hù)套餐（含域名續(xù)費(fèi)、服務(wù)器托管、安全巡檢），費(fèi)用占項(xiàng)目總金額的 10%-15%。

• 案例：某制造企業(yè)官網(wǎng)遭遇 CC 攻擊，售后團(tuán)隊(duì) 30 分鐘內(nèi)啟用 CDN 加速 + WAF 防護(hù)，避免官網(wǎng)癱瘓影響客戶合作咨詢。

2. 電商平臺類項(xiàng)目

• 重點(diǎn)：支持大促期間的高并發(fā)需求，提供彈性擴(kuò)容服務(wù)（如臨時增加服務(wù)器節(jié)點(diǎn)、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫查詢語句），并配備應(yīng)急響應(yīng)小組。

• 案例：某電商平臺雙 11 期間訂單系統(tǒng)崩潰，售后團(tuán)隊(duì)通過緩存優(yōu)化 + 讀寫分離架構(gòu)，2 小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)，挽回預(yù)估 500 萬元損失。

3. 定制化系統(tǒng)類項(xiàng)目

• 重點(diǎn)：長期技術(shù)合作伙伴關(guān)系，提供版本迭代服務(wù)（如每年 2 次大版本升級），并建立知識共享機(jī)制（如定期舉辦技術(shù)沙龍，同步行業(yè)前沿趨勢）。

• 案例：某 SaaS 企業(yè)與開發(fā)團(tuán)隊(duì)合作 3 年，通過持續(xù)功能迭代，產(chǎn)品市場占有率從 15% 提升至 35%。

總結(jié)：售后是網(wǎng)站價值的 “延長線”

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